Les innovations bancaires en matière de relation client

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Peu importe le secteur d’activité, il est nécessaire de toujours innover afin de progresser et attirer des clients.

C’est aussi le cas des entreprises bancaires qui ne cessent de mettre à jour leurs offres afin de fidéliser leur clientèle.

Ces dernières années, le secteur connaît une réelle évolution.

Loin de l’image de conservateurs qu’elles se sont construite, les banques se sont désormais lancées dans un processus d’actualisation et de numérisation.

La gestion du service client est plus que jamais au cœur de leur stratégie marketing.

Les services simplifiés, la suppression de la distance, la sécurisation des données, les nouveautés sont multiples.

Découvrez dans cet article les principales innovations des banques.

La nouvelle image des agences bancaires

Les banques se sont rendues compte que de nombreux clients évitent ou détestent se rendre dans les agences pour leurs opérations économiques.

Elles ont donc étudié les possibilités et moyens pour faire en sorte que les clients reviennent vers les agences.

C’est ainsi que plusieurs conseils ont vu le jour pour optimiser l’accueil des clients dans les banques.

On trouve maintenant des agences plus ouvertes, dont la disposition rend plus faciles les communications entre clients et agents commerciaux.

Le concept le plus répandu actuellement est celui des agences similaires à des salons ou des cafés.

Ces espaces permettent aux clients de se sentir à l’aise et de se détendre.

Ces derniers peuvent désormais s’asseoir dans les agences, lire des journaux, déguster un café ou suivre des activités numériques.

Pour cela, ces agences mettent à la disposition des clients les outils technologiques indispensables tels que des tablettes et une connexion wifi.

D’autres banques plus sophistiquées utilisent des robots d’accueil, toujours pour marquer la différence par rapport aux concurrents.

L’objectif est de devenir véritablement une banque au service de ses clients.

La génération des banques mobiles

Les innovations dans le secteur des banques ne se limitent pas uniquement aux agences physiques. Le digital est également très sollicité.

De nos jours, les banques en ligne, les paiements sans contact et les applications mobiles sont très en vogue.

Pourquoi se déranger et se déplacer vers une agence alors que toutes les opérations peuvent être faites depuis le confort de votre maison, votre bureau ou votre jardin ?

Par ailleurs, si vous possédez un téléphone intelligent sous Android ou iOS, vous pouvez effectuer vos achats avec une puce NFC.

Plus besoin d’une carte bancaire, la puce et le capteur biométrique du téléphone suffisent.

Consulter son compte via internet

Il existe une multitude d’applications mobiles consacrées aux opérations bancaires. La demande sur le marché s’est beaucoup centralisée sur le besoin d’instantanéité et de mobilité.

Pour répondre à cette attente des clients, les banques ont alors conçu des applications mobiles qui rendent la tâche moins difficile à leurs clients.

Ces outils sont munis des fonctions utiles allant de la consultation de solde à la classification des dépenses.

Ces entreprises travaillent également à rendre les actions de téléchargement ou d’envoi d’informations plus rapides et fluides.

Les clients peuvent bénéficier de la meilleure qualité de connexion possible.

Avec quelques gestes de doigts, on peut effectuer certaines démarches sans se déplacer.

L’expérience client est largement améliorée.

La discussion par chatbot

Pour gagner en temps et en main-d’œuvre, toutes les méthodes sont bonnes.

La mise en place des applications de discussion standard est très répandue de nos jours.

Les chatbots sont des applications sur lesquelles des agents répondent immédiatement aux préoccupations des clients.

Il s’agit d’une sorte de robot, qui s’appuie sur une base de données contenant l’essentiel des informations dont on peut avoir besoin par rapport à son compte bancaire ou aux services proposés, pour répondre de façon automatique aux questions des clients.

Les méthodes traditionnelles telles que les appels téléphoniques, les mails et les rendez-vous perdent progressivement du terrain.

Seuls les problèmes complexes méritent désormais les contacts physiques.

Des outils pour mieux gérer les finances

Les entreprises bancaires proposent également aux clients des offres d’aide et d’assistance pour mieux gérer leur argent.

Elles leur procurent des conseils et astuces pour optimiser leurs finances via des applications d’assistance et de coaching numériques.

Il est aussi possible de garder un œil sur les entrées et sorties d’argent sans avoir à fournir des informations personnelles.

Une garantie de sécurité

Les banques s’étant laissé embarquer dans la vague de l’évolution technologique, les démarches de souscription, d’inscription et autres sont désormais facilitées.

Grâce à cette révolution, les outils de sécurité sont de plus en plus performants.

Parmi les nouvelles méthodes de protection, certaines font recours aux empreintes digitales.

Par ailleurs, avec un selfie ou une note vocale, vous pouvez désormais déverrouiller votre compte.

Dans un tel contexte, il serait difficile pour une tierce personne de prendre possession de vos données, car cette tierce personne ne pourrait falsifier ni votre visage et vos empreintes, ni votre voix.

Il est clair que dans un futur proche, on pourra intégrer à la gestion de la sécurité des services bancaires toutes sortes de données grâce à l’intelligence artificielle.

L’intelligence artificielle et la relation client

Les innovations dans le domaine de l’intelligence artificielle influenceront énormément les services clients des banques.

D’une part, les offres seront plus automatisées, c’est-à-dire qu’il serait envisageable que les programmes informatiques remplacent les conseillers commerciaux.

D’autre part, les chatbots, les notes vocales et autres options conventionnelles serviront de canaux pour solliciter une aide client.

Les banques ont un réel intérêt à entretenir leur relation avec les clients.

Selon des études menées par la Fédération bancaire française, les nouveaux services permettant une communication à distance des produits et du conseil bancaire optimisent radicalement la relation client, à travers notamment les serveurs vocaux interactifs et visuels ou les célèbres robots-advisors.

Une authentification

Avec les avancées dans le domaine de la technologie, la sécurisation des informations financières est devenue un challenge capital pour les réseaux bancaires et les clients.

Pour cette raison, de nouvelles technologies de pointe font leur apparition pour renforcer la sécurité des comptes et la fluidité des transactions.

Bientôt, les mots de passe et les codes d’accès seront obsolètes.

Ils laissent place progressivement aux dispositifs de reconnaissance faciale par selfie, d’authentification par la voix, les empreintes digitales ou encore le scan de la rétine.

Ainsi, il sera plus aisé d’effectuer des opérations bancaires sans craindre des problèmes de sécurité ou de confiance.

Le monde se met à l’heure des technologies de l’informatique, et les banques suivent logiquement la tendance.

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